荆楚网（湖北日报）（来信：王平、于小宁）“没想到，举报的小区道路破损问题，一周之内就解决了！” “企业投资项目审批流程一通电话搞清楚，太好了！”今年以来，襄阳高新区党工委全面启动“党建引领、投诉第一处理”工作机制，构建12345热线“转接、办理、监督、评估”全链条闭环管理，精准解决基层治理问题，认真整治涉事投诉推诿和群众身边不正之风等问题，用真实的数据和结果回应群众的期盼。截至2025年11月，12345热线共处理工单41903件，进度完成率100%，群众满意率约为97.1%。位列全市满意度排行榜前茅，有效把“诉求清单”变成了“满意度答卷”。 机制机制：构建“三合一”高效响应体系 襄阳高新区党工委以机制创新理念为突破口，构建“党领导领导-技术强化-多元共治”三位一体的高效应对体系，推动投诉即时处理从“被动应对”走向“主动管理”。成立由主要领导领导的专项工作小组，形成“党群工作部门协调、城市交通中心主要负责、部门协调联动”的格局，打造一级链条。启动试点，推广“三费”标准，建立“四报”制度，深入热线数据，精准识别管理痛点，提供对决策的支持。创新“纪检监察+12345热线”一体化监督机制，实行动态管理的“红黄蓝”三色预警，直接处理涉及推诿责任问题。引入智能机器人订单调度系统，实现工单秒级识别、自动调度，处理效率提升90%，形成“15分钟响应、2小时到达”的快速机制。优化网格化管理，整合志愿者、加强物业等力量，完善“网格排查、社区号召、分级响应、协作机制、处置水平，形成“问题早发现、协调快、资源管理强”的循环。动员政府机关、企业事业单位、职工、青年妇女等群团组织参与，搭建“线上+线下”平台，增强治理能力。督促居民和企业建言献策，把公众评价作为部门考核整改作风的“硬指标”，在“真正满意”中营造共建共享诉求，营造共建共享氛围。 主动管理：促进问题源头解决 襄阳高新区党工委以主动管理为核心，以解决共性问题为重点，构建“问题跟踪配合-处理-效率提升”闭环体系，推动从被动响应向接到投诉后主动解决和资源管理转变。完善权责清单，严格落实“责任首先响应、责任就地承担”的原则，确保诉求精准到责任部门，实现“问题有管、责任有责”。通过领导推动党会，整合责任链，构建“受理-移交-管理-监督-评估”全流程闭环，从制度层面消除问题。部门间有推动空间，解答群众诉求，一切定下来。落实“三率”导向考核，坚持“主动联系、严格标准、追溯管理”的原则，要求工作人员尽快与投诉人沟通，杜绝模板化。坚持每周统计、每月分析，动态监测管理成效，对反应迟缓、处理不力的部门立即预警纠正，注重从个别问题中梳理出共性，建立“公有制”。建立“问题数据库”，对高承载申诉、重复投诉进行深入分析，推动管理模式从被动“一站式行动”向主动“借鉴案例”、“投诉先行”转变。对“无法送达、不完整、多次不满意”的疑难申诉，实施加量管理，每月制定专项方案“重点关注职业培训技能管理、虚假信息等疑难问题”。网络代理运营承诺，确保管理无盲点、无死角。 群众满意：完善“五”反馈评审反馈机制 高新区党工委秉持“人呼、呼应”理念，运用“数字赋能+制度创新”双轮驱动，构建“全程分析-溯源纠偏-考核改进”的高新区党工委。建立以群众满意度为核心的闭环体系，推动受理诉求从“有回应”向“真满意”升级。通过打造“一件事一评价”数字化系统，对工单满意度进行全程监控，将群众评价直接转化为部门考核、干部作风纠偏的“硬指标”，形成“评价-调整-改进”的良性循环。作为湖北省党建即时处理信访试点，襄阳高新区创新构建群众满意“五个一”工作机制，以12345热线为主渠道，整合多部门资源，实现群众诉求“一个窗口受理、全程追溯”；通过完善责任清单和《DICATCE词典》，确保投诉准确定向到责任部门，消除疑虑白鹭;建立企业事务专属办理、疑难事项集中办理、周密彻底的处理机制。确保简单问题及时处理，复杂问题限期解决；围绕反馈率、问题解决率、群众满意率，用系统提醒与巡视、纪检监察联动，确保“事事有回应、事事有落实”；引入第三方力量参与分析，用群众满意度的“金标准”检验工作成效，推动管理效率不断提升，切实把“群众的声音”转化为“满意的掌声”。 襄阳高新区通过创新机制、积极主动管理，不仅解决了群众急、难、急的问题，也为高新区注入新动能。区域高质量发展。未来，高新区将继续深化“投诉即办”工作机制，不断积累经验，推动系统走向精细化、智能化。努力打造持久有力的社会管理新模式，为城市管理现代化提供“高科技典范”。